출처: https://www.beyond20.com/itil-4-complete-guide/
The ITIL 4 Complete Guide - What's New and Changed | Beyond20
ITIL 4 is a major overhaul of the tried and true ITSM Best Practice framework. Here's your ITIL 4 complete guide for what's new and changed since ITIL v3.
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ITIL 4의 새로운 점은 무엇인가?
1980년대부터 IT 조직을 관리하고 IT 고객들에게 조은 서비스를 제공하는 좋은 실천 사례들은 하나의 지식체계로 자리잡았다. 전 세계 Fortune 500기업의 90% 이상을 포함한 기업들의 ITIL 인증 덕분이었다. 빠르게 변화하는 기술과 고객들의 니즈 속에서 ITIL 또한 변화를 지속했다. AXELOS의 최근 조사에 의하면 ITIL은 클라우드, 빅데이터 전략에 있어서 점점 더 중요해주고 있는 중이라고 한다. 포브스의 ITSM에 관한 보고서에서도 88%의 IT 관련 임원들은 디지털 트랜스포메이션 과정에서 ITSM의 중요성에 동의했다고 전했다. 결론적으로 AXELOS를 비롯한 전세계 IT 커뮤니티들이 ITIL 4의 제정에 참여했다고 볼 수 있다. 지금부터 다룰 내용들에 당신이 새로운 버전의 ITIL에서 알고싶어하는 모든 것이 담겨 있다.
ITIL v2에서 ITIL v3로의 진화
ITIL v3는 2007년에 릴리즈 되어 2011년에 일부 업데이트 되었으며, v2에서 10개의 IT 프로세스와 팀, 기능이 더 확장되었다.
Incident Management
Service Desk
Problem Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Change Management
IT Service Continuity Management
Financial Management
Release Management
Configuration Management
ITIL v3에선 5단계로 구성된 IT 서비스 관리 생명주기 개념이 도입되었다.
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operations
Continual Service Improvement
그리고 책자는 이 5개 생명주기 단계에 맞추어서 발간되었다.
ITIL v3는 5가지 생명주기 단계에 따른 15개의 부가적인 프로세스 또한 소개했다. 그 당시 IT 조직들이 고객들에게 IT 서비스를 제공하기 위해 사용하고 있던 프로세스였다.
Strategy Management for IT Services
Service Protfolio Management
Demand Management
Business Relationship Management
Design Coordination
Service Catalog Management
Security Management
Supplier Management
Transition Planning and Support
Service Validation and Testing
Change Evaluation
Knowledge Management
Event Management
Access Management
Request Fulfillment
또한 ITIL v3는 IT 운영이나 시설 관리 담당팀의 Technical Management, Applications Management, IT Operations Management에 관한 세부 사항을 포함시켰다.
ITIL v3 대비 ITIL 4의 차이는?
ITIL 4는 ITIL v3의 대체가 아니라 진화된 개념이다. ITIL 이전 버전의 실천사례들은 그대로 유효하다. 그러나 ITIL 4 책자들은 고객에게 서비스를 제공하고 가치를 전달하기 위한 트렌드에 맞는 실천사례나 접근법을 점 더 추가하였다. 아래 표는 ITIL v3과 ITIL 4의 차이를 요약한 내용이다.
| 36 Processes, organized according to the ITSM lifecycle phases listed below. | 34 Practices, each of which may include several processes, loosely organized into three practice types. |
ITIL Service Management Lifecycle
|
Service Value Chain (VC):
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4 Ps of Service Design:
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4 Dimensions of Service Management:
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PRACTICES OR PROCESSES – TO-MAY-TOH, TO-MAH-TO
그렇게 단순할까? ITIL 4는 그냥 Process를 Practive로 바꾼 것 밖에 없을까? 그렇게 보일 수도 있지만 두 버전의 변화를 하나하나 매핑해보다 보면 몇가지 변경 키포인트가 감지된다.
첫번째로 ITIL 4는 아직 프로세스 개념을 사용한다. 그 정의는 바뀌지 않았다. 그럼 Practice는 뭔가? 어떻게 다른 걸까?
이를 더 잘 이해하기 위해선 가장 이해하기 쉬운 하나의 Process를 생각해 보자. ITIL v3의 인시던트 관리는 모든 IT 조직이 IT 조직이었을 때부터 해오고 있던 일반적인 것이다. 그러나 이건 그냥 인풋을 받아 아웃풋으로 내보내는 하나의 과정에 불가한가? 아니면 당면한 상황에 따라 달라지는 것이 많은 구별되고 역동적인 워크플로우인가? 이게 바로 ITIL 4가 IT Practive의 아이디어를 개선한 관점이다. ITIL 4에서 인시던트 관리 Practice는 인시던트를 해소하는 매우 뚜렷하고 역동적인 워크플로우를 수행하기 위한 모든 조직적 자원을 나타낸다.
FROM LIFECYCLE TO SERVICE VALUE CHAIN
왜 ITIL 4는 ITIL v3의 서비스 라이프사이클을 없애버리고 Service Value Chain(SVC)로 대체하였을까? 가장 단순한 대답은 '유연성 때문'이다. 어떤 면에서는 (규범적이지 않지만) 서비스 라이프사이클은 많은 실무자들이 끊임없이 반복되는 일련의 프로세스에 거부감을 느끼게 했다. 서비스 가치 체인은 본질적으로 특정한 활동 순서를 나타내지 않는다. 6가지 SVC 활동 또는 그 조합은 모두 가치를 창출하기 위해 수행될 수 있다. 활동은 어느 시점에서든 재방문될 수 있으며, 활동이 단일 스트림에 미치는 깊이는 상황에 따라 달라질 수 있다. 이러한 활동을 결합하고 주문하는 방법은 가치 흐름을 창출한다. 이것들은 우리가 일을 하기 위해 설정한 프로세스와 워크플로우를 설명한다. ITIL v3의 매우 단일 스트림 프로세스 집합처럼 보였던 것이 아니라, ITIL 4는 조직의 모든 영역이 유용한 가치 흐름을 개발할 수 있도록 하는 유연한 모델을 채택하고 있다.
A HOLISTIC APPROACH – THE FOUR DIMENSIONS OF SERVICE MANAGEMENT
일부는 ITIL v3에서 서비스 설계의 4P(사용자, 프로세스, 제품 및 파트너)를 떠올릴 것이다. 이는 서비스 라이프사이클의 설계 단계에서 고려해야 할 네 가지 측면이었다. ITIL 4는 그러한 개념을 확장하여 4차원(Four Dimensions)이 모든 서비스의 계획, 설계, 제공 및 관리에 있어 린치핀이 되게 한다. 각 차원은 두 가지 서비스 관리에 있어 중요한 통찰력을 제공하고 서비스 가치 시스템 자체에 균형을 가져온다. 이러한 차원 중 어느 하나라도 제대로 다루지 않으면, 품질과 효율의 기대치를 충족시키지 못하고 연결된 서비스를 이용할 수 없게 될 수 있다.
ITIL 버전 3의 출시와 달리 ITIL 4는 2019년과 2020년에 걸쳐 반복적으로 출시될 예정이다. ITIL 4 Foundation 과정, 시험 및 간행물은 2019년 2월 28일에 발표되었으며, 더 발전된 과정, 시험 및 간행물은 2019년 4분기 및 2020년에 발표될 것이다. 34가지 관행에 관한 추가 세부사항을 포함한 ITIL 4 자료는 이전 버전에서보다 더 자주 업데이트될 것이며 ITIL 실무자들이 온라인으로 이용할 수 있게 될 것이다. ITIL 4 콘텐츠 개발 관련자들은 다음과 같은 자료를 만들고 있다.
Modular: EnabEnabling more frequent updates
Lean: Eliminates unnecessary content
Practical: Includes practice guidance, templates, and other resources
Evolution: Keeps what is relevant from prior versions of ITIL and provides consistency and
Collaborative: Driven by industry feedback
Flexible: Links to existing and emerging
ITIL 4에서 등장한 새로운 개념은?
ITIL 4는 아래와 같은 몇몇개의 새로운 개념을 등장시켰다.
The Four Dimensions of Service Management
Service Value System
Service Value Chain
Value CoCreation
Service Relationship Model
Value, Outcomes, Costs, and Risks (VOCR)
Value Streams
ITIL’s Guiding Principles (updated from the ITIL Practitioner publication, released in 2016)
General Management Practices
Technical Management Practices
또한 ITIL 4는 클라우드 컴퓨팅이나 IaaS, 머신 러닝, 블록체인 등에 관한 세부사항을 포함한다. 그리고 Lean, 애자일, 스크럼, 데브옵스와 같은 새로운 방법론에서의 weave개념을 도입하였다.
What are the Four Dimensions of Service Management?
이 개념은 ITIL v3의 Service Design Publication에서의 4P개념을 대체하고 확장한다. 그것은 제품과 서비스를 제공할 때 고려해야 하는 조직의 몇 가지 사항이 있다는 것을 보여준다; 그리고 각각의 4차원 사이에 균형 잡힌 관점이 필요하다.
ITIL 4에선 Product & Service를 4개 차원의 중심에 두었다는 것을 주목하라. 이건 각각의 개념이 결국 가치를 만들어내고 있기 때문에 합당하다고 볼 수 있다. 부가적으로 Information and Technology가 새로운 키 구성요소로 포함되었다. ITIL v3에서 기술을 하나의 인에이블러로 보았다면 ITIL 4에선 그 자체로 서비스로 본다. 소프트웨어, 저장소, 인프라, 보안까지 서드파티 제공자나 비즈니스 파트너들에 의해 소비되며 핵심 컴포넌트가 될 수 있다.
ITIL v3는 2020년에 폐기 될 예정
역주: 이해가 필요해서 급히 일부 내용만 발번역 한 것이니 참고 정도만 하시기 바랍니다.
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